支持条款

NEUROTracker 技术支持条款
双方同意，此处定义的支持服务的指导目标和原则如下：

1. 在客户与 NeuroTracker 的关系期限内，将按照约定改进支持服务，并应与客户文档（定义为客户与 Neurotracker 之间签署的采购订单）以及其中提及的所有文档（即主许可和服务条款、数据保护和隐私政策等）一致；

2. 支持服务应定位双方的关系以取得成功；

3. 支持服务不应因超出其合理控制范围的事件而惩罚一方；

4. 如果需要并经双方同意，额外的支持服务将在考虑类似服务的基准以及供应商向其其他客户提供类似服务的实际绩效结果的情况下制定，并且将具有以下特征：在可能的情况下，端到端定义、可成功交付、具有有意义的指标、可衡量、可见、可监控；并且易于管理。

技术支持服务说明
NeuroTracker 在其系统上提供的支持服务，如客户文档中所述，如下：
1. 针对客户报告的 S1、S2 和 S3 事件的支持服务，如下面第 II 节所述；
2. 系统更新期间的支持服务；
3. 主要系统升级期间的支持服务，须经双方进一步书面批准为此支付的支持费用；
4. 附加或现场支持服务，包括本文件中未定义的任何支持服务，或涉及 NeuroTracker 工作人员在客户场所现场的服务，整个服务需经支持方进一步书面批准相同费用；

除非双方另有书面约定，所有支持服务将由 NeuroTracker 远程提供。

双方承认并同意，在一 (1) 年内，从成功完成客户系统安装开始，应免费向客户提供此处规定的支持服务（“保修”）。保修期过后，支持服务的费用应按照客户文档中的规定进行。

NeuroTracker 将为客户许可的系统提供支持服务，为期总计四十八 (48) 个月，从系统为客户安装并运行之日起（以下简称“生命周期终止期”） 。生命周期结束后，客户可以选择： (a) 根据客户文件继续使用系统，而不提供支持服务； (b) 根据 NeuroTracker 设定的当时适用的条款和条件许可系统的下一版本； (c) 如果客户需要系统支持服务，则按照双方书面同意的方式支付 NeuroTracker 设定的当时适用的支持费用。

1. 关键术语和事件级别
除非双方随后适用的书面修订中另有定义，否则大写术语具有双方商定的客户文件中赋予的含义。在本文档中，以下术语的含义如下：

“解决方案”是指针对所报告的缺陷的解决方案、变通办法或修复，使系统和/或服务恢复与客户文档的一致性。

“解决方法”是指暂时避免或暂时修复缺陷的方法，其中可能包括由 NeuroTracker 提供修复或增强。

事件：事件是指不属于 NeuroTracker 系统标准操作一部分、导致系统性能显着低于本文档和/或客户文档中规定的标准和性能的任何事件。

表 1：事件级别

S1 – 严重事件
此故障是 NeuroTracker 网络中系统的严重中断。如果满足以下条件，则其特征为完全中断或功能显着减少或完全无法访问系统：
- 影响系统中 50% 或更多的客户端或 50% 或更多的可用通道。
- 导致客户无法访问或完全无法操作系统的关键组件。

S2 – 高严重性事件
此故障是 NeuroTracker 网络中系统的重大中断。如果满足以下条件，则其特征为部分中断、功能减少少于 50% 或无法访问系统的某些部分：
- 影响系统中 25% 至 50% 的可用通道。

S3 – 用户体验或主观问题
与用户体验相关或与用户的主观体验有关的小缺陷。这些问题不会阻止最终用户执行系统的任何功能。

维护：
维护是指 NeuroTracker 对系统进行的任何计划或紧急修改，这些修改会影响客户的网络基础设施或 NeuroTracker 向客户提供的系统。

表 2：维护类型计划维护
§ 指 NeuroTracker 网络或服务器基础设施上的计划工作。
§ NeuroTracker 就任何计划维护至少提前 14 天向客户发出通知。
§ 此信息将针对将或可能影响客户系统可用性的事件提供。

紧急维护
§ 指 NeuroTracker 的网络或服务器基础设施上的计划外工作。
§ NeuroTracker 应就任何紧急维护向客户发出少于 5 个日历日的提前通知，但应尽可能提前通知客户。
§ 针对关键和高严重性问题的紧急维护将在双方商定的适当时间进行，以确保最快为客户恢复系统。
§ 根据问题的严重程度，维护可能不会在指定的维护窗口内进行，但需经双方同意。
§ 此信息将针对将或可能影响客户系统可用性的事件提供。

系统更新
§ 指对系统进行更新，以提供：小错误修复、特定功能的优化或对系统中已有媒体内容的修改。
§ NeuroTracker 将提前 7 天通知客户，告知客户此类更新对系统的潜在影响。

主要系统升级
§ 指系统的主要新版本或系统的全新特性或功能的部署。
§ NeuroTracker 将提前 14 天向客户发出通知，告知客户此类更新对系统的潜在影响。
§ 主要系统升级将收取额外费用，由双方在进一步的采购订单中书面同意。

程序
：客户将按照第 IV 节所述联系 NeuroTracker 支持人员来启动支持请求单。客户必须确定其发起支持请求的确切问题，并在收到 NeuroTracker 工作人员的电子邮件后进行确认。
1. 事件和维护报告：对于客户发起的所有支持请求，根据需要，NeuroTracker 将向客户报告生成的支持请求、问题的持续时间、问题的严重程度、系统启动的日期。已恢复、关闭支持票证的时间和/或执行的维护工作。
2. 电话会议更新：根据任何一方不时认为的要求，任何一方均可要求另一方参加电话会议，讨论未解决的故障单和一般流程问题或改进。

通知/升级联系信息

S1 或 S2 通知/升级联系信息

联系人 供应商联系信息
第一升级联系人： 电话：855-480-0808 分机 2
NeuroTracker 支持电子邮件：support [at] Neurotrackerx [dot] com

第二次升级联系人：
Adrien Neveu ，首席软件工程师 电子邮件：supportl2 [at] Neurotrackerx [dot] com

第三次升级联系人：
Armando Gomez，首席运营官 电子邮件：supportl3 [at] Neurotrackerx [dot] com

‍ S3

联系人 供应商联系信息
第一次升级联系人：电话：855-480-0808 分机 2
NeuroTracker 支持电子邮件：support [at] Neurotrackerx [dot] com

第二次升级联系人：
Adrien Neveu，首席软件工程师电子邮件：supportl2 [at] Neurotrackerx [dot] com

第三次升级联系人：
Armando Gomez， COO 电子邮件：supportl3 [at] Neurotrackerx [dot] com


如果联系人发生变化，受影响的一方应在变化后至少 24 小时内通知另一方，但最好是在任何此类变化之前。